Большинство компаний ведет свой бизнес, основываясь на устоявшемся правиле, что клиент всегда прав. Однако при возникновении конфликтных ситуаций не всякий менеджер умеет грамотно их контролировать и корректно извиняться перед клиентом.
Чтобы грамотно выстроить коммуникацию с клиентом во время конфликтной ситуации важно быстро сориентироваться и определить суть конфликта. Поводом для подобного неприятного инцидента может стать все, что угодно: от задержки груза до неверного определения в речи менеджера.
В случае, когда конфликтная ситуация основана на справедливой претензии клиента, не извиняйтесь и ведите себя корректно с самого начала общения с ним. Вашу позицию можно будет назвать оптимальной, если вы хладнокровно, логично и четко продемонстрируете клиенту полный контроль над сложившейся ситуацией. Постарайтесь понять растерянность и раздражение клиента. Здесь ваши извинения неуместны и только «подольют масла в огонь».
Вместо этого важно построить общение по схеме: ваше действие – причина недоразумения – сроки для исправления ситуации. Например, вы можете сказать: «Я должна связаться с транспортной компанией, чтобы ускорить доставку груза. Причина задержки – в переоформлении документов. Через сутки вы получите ваш заказ».
При общении с клиентом необходимо избегать оборотов « давайте наберемся терпения», или «нам пришлось». Оперируйте словесными конструкциями типа: «Мы занимаемся этим вопросом и будем постоянно информировать вас о развитии ситуации». Допустимо в конце беседы использовать выражение «мы сожалеем».
Но часто бывают случаи, когда клиент намеренно провоцирует конфликт: «цепляется» за любые мелочи, ведет себя вызывающе и резко. Причины такого поведения могут быть самыми разными: от осознания своей ценности для вашей компании до внутренних психологических проблем.
В такой ситуации лучше всего использовать «технику вопросов». Здесь самым главным является не допускать эмоционального подключения провокатора к вам. Старайтесь не заводить с ним разговор и не пытайтесь каким-либо образом словесно «заигрывать» с ним.
Придерживайтесь следующей схемы разговора: негативный вопрос клиента - исчерпывающий и четкий ответ менеджера. Далее должен следовать встречный вопрос менеджера, подразумевающий положительный ответ оппонента. Затем, как и ожидалось, звучит положительный ответ клиента, а после этого следует позитивный вывод менеджера. При необходимости такую логическую схему можно повторять, управляя ситуацией и не позволяя клиенту-провокатору «подмять» вас под себя.